Churn Prevention - Kundenabwanderung verhindern
Was bedeutet Churn Prevention?
Churn Prevention (dt. Abwanderungsvorbeugung) befasst sich mit der Identifizierung von abwanderungsgefährdeten Kunden und der Durchführung von entsprechenden Marketing Maßnahmen, um diese Kunden zu halten.
Warum ist Churn Prevention relevant?
Es ist deutlich teurer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu begleiten und loyalisieren. In der Regel geht man von fünfmal so hohen Kosten aus (W&V, 2019). Daher ist es entscheidend, abwanderungsgefährdete Kunden identifizieren zu können. Dies wird durch den Einsatz von Predictive Analytics ermöglicht. Aus den Kundenverhaltensdaten lassen sich oftmals eindeutige Indikatoren ermitteln auf Basis derer eine Abwanderung vorhergesagt werden kann.
Ein klassisches Beispiel ist die Nutzung der Mitgliedskarte im Fitnessstudio. Geht die Nutzung deutlich zurück, könnte dies ein Hinweis auf eine bevorstehende Kündigung sein. In dieser Situation kann der Kunde zum Beispiel durch ein individuelles Angebot für ein Personal Training reaktiviert werden. Generell ist Churn Prevention überall dort relevant, wo Verträge oder Abos gekündigt werden können.
Im Kampagnenmanagement lassen sich solche Ereignisse oder Entwicklungen auch als sog. Event-Trigger definieren, um vollautomatisch eine entsprechende Gegenmaßnahme über den bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden einleiten zu können.
Wie Churn Prevention erfolgreich in der Praxis eingesetzt werden kann erfahren Sie am Beispiel der Energiewirtschaft in unserem Blog "Churn Prevention in der Energiewirtschaft: So verhindern Sie Kundenabwanderung"
