Customer Experience im Überblick

Definition Customer Experience 

Der Begriff Customer Experience (dt. Kundenerlebnis) beschreibt die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde von einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt sammelt. Indem ein Kunde positive Erfahrungen mit einem Unternehmen macht, steigt seine Zufriedenheit und somit die Bereitschaft, erneut bei diesem Unternehmen zu kaufen.

Das Ziel ist eine möglichst positive Customer Experience

Die Customer Experience ist ausschlaggebend für die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Demzufolge sollte es das Ziel eines jeden Anbieters sein, für eine möglichst positive Customer Experience zu sorgen. Entsprechend wichtig ist es, gezielt auf die Ansprüche und Bedürfnisse des Kunden einzugehen, seine Wünsche zu erfüllen oder diese sogar zu übertreffen.  

Die Customer Experience umfasst sämtliche Erfahrungen im Verlauf der Customer Journey Sie beinhaltet sämtliche Berührungspunkte, sog. Touchpoints, zwischen Kunden und Unternehmen. Daher zählt die Customer Experience zu den wichtigsten Maßstäben für Marketing- und Kundenkommunikationsstrategien sowie Vertriebsprozesse.