Customer Journey Management: Ziele, Vorteile und Software
Was bedeutet Customer Journey Management?
Die Customer Journey bezeichnet alle Touchpoints eines Kunden mit einem Unternehmen entlang des gesamten Kundenlebenszyklus. Diese Kundenreise ist so individuell wie der Kunde selbst. Für Unternehmen gilt es, die Customer Journey eines jeden Kunden mit positiven Erlebnissen zu gestalten. Hier kommt Customer Journey Management ins Spiel.
Dabei geht es einerseits darum, den Kunden oder Interessenten sowie seine Bedürfnisse und Präferenzen mittels Analysen besser kennenzulernen und zu verstehen. Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen andererseits die Optimierung der einzelnen Berührungspunkte des Kunden entlang der Customer Journey.
Mehr dazu, wie Sie mit Customer Journeys starten können, erfahren Sie in diesem Blog.
Welches Ziel verfolgt Customer Journey Management?
Ziel von Customer Journey Management ist es, Kundenanforderungen und -verhalten zu prognostizieren, um so jedem Kunden stets relevante Inhalte zum richtigen Zeitpunkt und über den präferierten Kanal zur Verfügung zu stellen. Richtig umgesetzt, fördern diese Marketing Maßnahmen die Kundeninteraktion mit der Marke, schaffen positive Kundenerlebnisse und steigern langfristig die Kundenzufriedenheit. Die Basis von Customer Journey Management bildet die Customer Journey Analyse, wodurch Marketer ihre Kunden und Interessenten besser kennenlernen und deren Verhalten, Motive und Bedürfnisse verstehen. Das Wissen darüber, an welcher Stelle oder Phase der Customer Journey beispielsweise ein Kunde abspringt, erleichtert die Optimierung der einzelnen Touchpoints.
Die Vorteile von Customer Journey Management
Customer Journey Management bringt einige Vorteile mit sich:
- Langfristige Kundenbindung und höhere Kundenzufriedenheit: Kunden, die sich verstanden fühlen, sind mit einer höheren Wahrscheinlichkeit loyal und bleiben auf lange Sicht einem Unternehmen treu.
- Positive Customer Experience: Relevante Inhalte zum passenden Zeitpunkt und über den richtigen Kanal führen zu positiven Kundenerlebnissen und erhöhen den Customer Lifetime Value (CLV).
- Touchpoint-Optimierung: Die Optimierung der Berührungspunkte einer Customer Journey, vor, während und nach dem Kauf eines Produktes oder Inanspruchnahme einer Dienstleistung, führt zu einer positiven Kundenreise. Gleichzeitig können auf Unternehmensseite Kosten reduziert werden, indem beispielsweise nur noch affine Kunden kostenintensivere Direct Mails erhalten.
- Mehr Umsatz: Kunden, die relevante Angebote erhalten, positive Markenerfahrungen erleben und auf deren Bedürfnisse reagiert wird, kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit bei diesem Unternehmen. Das Wissen darüber, welche Touchpoints zu einem Kauf führen, können ebenfalls den Umsatz fördern.
Customer Journey Software als Basis für Customer Journey Management
Customer Journeys sind so individuell wie der Kunde selbst. Die Analyse und das Management dieser Kundenreisen stellen für viele Marketer eine Mammutaufgabe dar, die händisch nicht lösbar ist. Entsprechende Tools, wie beispielsweise die Apteco Marketing Software, können hier Abhilfe schaffen. Es kann als Grundlage dafür dienen, die Journey der Kunden zu visualisieren, Daten zu analysieren, Inhalte zu personalisieren, Kampagnen zu automatisieren u.v.m.
Die Basis für erfolgreiches Customer Journey Management bildet die Kundenanalyse. Dabei ist es entscheidend eine ganzheitliche Sicht auf alle Daten aus den unterschiedlichen Quellen zu haben. Diese Analyse hilft dabei, die einzelnen Zielgruppen und deren Bedürfnisse kennenzulernen. Verschiedene analytische Methoden, wie beispielsweise die RFM-Analyse, ermöglichen das Identifizieren von Top-Kunden, die sich bereits in einer fortgeschrittenen Phase ihrer Customer Journey befinden und die eine andere Ansprache erfordern als beispielsweise Interessenten, die kurz vor ihrem ersten Kauf stehen.
Mittels Predictive Analytics lassen sich Vorhersagen über zukünftiges Kundenverhalten treffen und in konkreten Marketing Kampagnen umsetzen. Neben der Vorhersage des besten nächsten Versandzeitpunktes für eine E-Mail-Kommunikation, kann auch das kundenindividuell-relevanteste Angebot (Best Next Offer) berechnet werden. Außerdem können abwanderungsgefährdete Kunden frühzeitig erkannt und Maßnahmen eingeleitet werden, um die bevorstehende Abwanderung doch noch zu verhindern.
Jegliche Erkenntnisse aus der Analyse können für die Optimierung der einzelnen Berührungspunkte entlang der Customer Journey angewendet werden. Die Automation von Kampagnen, die stetig mithilfe der Analyse-Erkenntnisse optimiert werden, ist der logische nächste Schritt. Dabei können auch sognenannte Trigger, wie beispielsweise der Geburtstag oder auch das Betreten einer Filiale, individuelle Kommunikationen automatisiert auslösen und die Customer Experience positiv beeinflussen. Neben Trigger-basierten Kampagnen können Sie Ihre Kunden auch mit Regel- oder ad-hoc-Kampagnen ansprechen. Ad-hoc-Kampagnen erlauben Ihnen beim Feststellen eines ungewöhnlichen bzw. ungeplanten Ereignisses oder eines Fehlers in die Kampagne einzugreifen und so die Customer Journeys im Notfall zu managen. Zusätzlich zu einstufigen Kampagnen können auch mehrstufige und Multi-Channel Kampagnen automatisiert ausgesteuert werden. Unabhängig davon welche Art von automatisierter Kampagne Sie wählen, werden die Marketing Permissions der Kontakte selbstverständlich datenschutzkonform berücksichtigt.
Tools, wie die Apteco Marketing Software, helfen Unternehmen, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen und die Interaktion mit Kunden und Interessenten stetig zu verbessern. Die direkte Verbindung von Analyse-Erkenntnissen und Aktion, in Form von Kampagnen, führt zu positiven Customer Journeys, verbesserten Kundenerlebnissen und stärkerer Kundenbindung.
Erfolgreiches Customer Journey Management mündet in eine positive Customer Experience
Konsequent und richtig umgesetztes Customer Journey Management hilft dabei, die Customer Experience der Kunden zu verbessern. Die Kunden profitieren von einer Vielzahl an Touchpoints mit der Marke, erhalten stets relevante Inhalte und erleben eine im Idealfall durchgehend positive Customer Journey, sodass sie Angebote annehmen und zu einem loyalen Kunden werden. Was händisch schwer umzusetzen ist, ermöglicht eine entsprechende Software, die sowohl die tiefgehende Analyse als auch die Automation erlaubt.
6 Argumente für Customer Journey Management mit Apteco
- Analytics: Kunden- und Transaktionsdaten sowie Reaktions- und Verhaltensdaten können schnell und effektiv analysiert, visualisiert und unmittelbar für Kampagnenzwecke genutzt werden. Hilfreiche Analyse Methoden können sein:
- Selektionen und Segmentierungen: Mithilfe verschiedener Filter und analytischer Methoden können Kunden in Segmente eingeteilt und Selektionen erstellt werden, um so die perfekte Zielgruppe zu identifizieren.
- Personalisierung von Inhalten: Mithilfe der gesammelten und analysierten Daten können relevante Inhalte individuell für die entsprechenden Zielgruppen automatisiert ausgesteuert werden.
- Kampagnenmanagement und -automation: Kampagnen können automatisiert ausgesteuert werden. Dabei können Kampagnen geplant und ad-hoc oder durch zuvor definierte Trigger ausgesteuert werden.
- Monitoring der Kampagnenergebnisse: Visualisieren der Kampagnen Ergebnisse in einem intuitiven Dashboard hilft, um diese stets zu überwachen und wenn nötig entsprechend anzupassen.
- Kommunikation optimieren: Mithilfe von A/B-Tests, Kontrollgruppen und speziellen KPIs können Marketing Kampagnen optimiert und Touchpoints entlang der Customer Journey perfektioniert werden.
Die Apteco Marketing Software bietet mit dem „Insight into Action“ Ansatz Analytics und Automation aus einer Hand. Sie möchten sich selbst überzeugen? Dann buchen Sie jetzt Ihre personalisierte Demo mit unserem Kollegen Florian von Bracht.
