Avanti West Coast und Paragon DCX
Übertrifft mit 99.000 Mitgliederanmeldungen das eigentliche Ziel um 50,5 %
Hintergrund
Avanti West Coast (AWC) steht seit 2019 an der Spitze des britischen öffentlichen Nahverkehrs und betreibt neun Züge pro Stunde von London Euston aus, unter anderem nach Birmingham, Manchester, Liverpool, Glasgow und Edinburgh.
Das Unternehmen bietet auch Dienste nach Nordwales an und erweitert die Strecken nach Bangor und Wrexham.
Die Herausforderung
AWC erkannte die Notwendigkeit eines neuen Ansatzes für die Kundenbindung. Ihr Koalitionsprogramm mit Nectar bot keine Investitionsrendite und keine relevanten Kundenbelohnungen mehr.
AWC holte die Meinung seiner Reisenden ein und schuf den Club Avanti, ein neues Treueprogramm, das sofortige, hochwertige Belohnungen bietet.
Dieses Treueprogramm beinhaltet sofortige Vorteile, wie ein kostenloses Heißgetränk bei der Anmeldung (im Wert von über 1 Million Pfund), kostenlose First-Class- und Standard-Premium-Tickets im Wert von 5 Millionen Pfund, frühzeitiger Zugang zu ermäßigten Tarifen und exklusive Angebote wie 10 % Rabatt auf Speisen und Getränke an Bord. Mitglieder kommen außerdem in den Genuss frühzeitiger Bahnsteig-Updates in London Euston, und Mitglieder der Platinum-Stufe haben zusätzlich Zugang zur First-Class-Lounge.
Vollständige Fallstudie ansehen
Sehen Sie sich unser Video an, das den Einfluss der Apteco Software auf Avanti West Coast zeigt. Präsentiert von Oliver Yaffe, Loyalty Manager bei AWC und Matt Foord, Analytics and Apteco Practice Lead bei Paragon DCX.
Die Apteco Lösung
Der Einsatz der Apteco Software war der Schlüssel zur Messung des Programmerfolgs. Durch die Zusammenarbeit mit Paragon DCX und die Nutzung der Datenanalyse von Apteco gewann AWC ein tiefes Verständnis für das Kundenverhalten und optimierte die Vorteile des Programms. Regelmäßige KPI Dashboards sorgten für eine kontinuierliche Verbesserung und hielten den Club Avanti an der Spitze der Bahnloyalität in Großbritannien.
Es war natürlich wichtig, die Inanspruchnahme des Programms zu verfolgen, aber AWC wollte auch den Grad des Engagements für das Programm und die Marke AWC als Ganzes überwachen.
Dank der Leistungsfähigkeit von Apteco wurden Orbit Dashboards mit Multi-Tabs eingerichtet, um die Messung dieses Engagements voranzutreiben. Ein primäres Dashboard-Tab wurde erstellt, um die wichtigsten KPIs wie Registrierungsvolumen, Schwellenwerte und E-Mail-Engagement zu verfolgen, sowie ein sekundäres Dashboard-Tab, um zu messen, wie gut die Belohnungen des Programms bei den Endnutzern ankamen.
Der Einsatz der Orbit Dashboards stellte sicher, dass das Team ständig überprüfen konnte, ob die einzelnen Prämien das erwartete Engagement auslösten, aber auch, dass das Unternehmen sicher sein konnte, dass das Programm den Umsatz steigerte und nicht den Markenwert senkte. Die Ergebnisse belegen eindeutig Ersteres.
Jede Prämie wurde von der Einführung bis zum heutigen Tag nachverfolgt, und es wurde auch ein Blick auf die Prämien geworfen, die in der Zukunft auslaufen werden. Das bedeutet, dass jede einzelne Prämie auf ihre unmittelbare Inanspruchnahme hin gemessen werden kann und auch die Abbruchrate bei Ablauf der Prämie ermittelt werden kann, um ein echtes Maß für das Engagement der Mitglieder zu erhalten.
Durch die Integration mit den AWC ESP-Datenflags von Apteco FastStats werden Modelle und virtuelle Variablen weitergegeben, um eine bessere Kenntnis der Daten zu ermöglichen, die in den Kampagnen verwendet werden können. Dies gilt auch für die Treuekampagnen.
Als die Club Avanti-Mitglieder begannen, häufiger Transaktionen durchzuführen, war es einfacher zu erkennen, wann ihr Transaktionsverhalten von der Norm abwich, so dass in Apteco FastStats ein Churn-Modell erstellt werden konnte. Auf diese Weise konnte ein Abwanderungsmodell entwickelt werden. Damit wurden die Statusflags an das ESP weitergeleitet, um Reaktivierungs- und Bindungsmitteilungen an die gefährdeten Mitglieder auszulösen. Angesichts des Wissens und des Verständnisses, das das Team dadurch erlangt, wurde dieses Modell übrigens auch für die gesamte Datenbank außerhalb der Treue-Mitgliederbasis verfügbar gemacht.
Wir sind begeistert von der Resonanz auf den Club Avanti, denn die Mitgliederzahl wächst weiter (und es gibt keine Anzeichen für eine Verlangsamung!). Die Mitglieder schätzen die Rabatte und die Möglichkeit, Freikarten zu erhalten. Die Daten in Apteco untermauern all dies und geben uns einen großartigen Einblick, wie gut das Programm funktioniert.
Mark Murphy, Head of Loyalty, Avanti West Coast
Mark Murphy, Head of Loyalty, Avanti West Coast
Die Ergebnisse
Der Club Avanti hat die Kundenbeziehungen mit einem markeneigenen Treueprogramm, das im Kern kundenorientiert ist, erfolgreich verändert.
Der Club Avanti erzielte innerhalb der ersten neun Monate einen Anstieg der Verkaufsdurchdringung von 43 % auf 48 %, was den wachsenden Einfluss des Programms auf die Kundenbindung verdeutlicht.
Der Club Avanti übertraf sein Mitgliederziel um 50,5 % und verzeichnete im ersten Jahr 99.000 Mitglieder, was sowohl die Attraktivität des Programms als auch die effektiven datengesteuerten Strategien von Apteco unterstreicht.
Das Kundenbindungsprogramm erreichte eine beeindruckende Öffnungsrate von 86 % bei Nichtmitgliedern, was die Wirksamkeit der Kommunikationsstrategie belegt.
Club Avanti Mitglieder legten im Durchschnitt 3,6 Fahrten mehr pro Jahr zurück als Nichtmitglieder, was eine deutliche Steigerung der Kundenbindung und -nutzung belegt.
Apteco Orbit hat uns wirklich dabei geholfen, die Zahlen des Programms zum Leben zu erwecken. Wir haben oft viel Zeit damit verbracht, Zahlen für die Berichterstattung zu ermitteln. Jetzt sind diese Zahlen mit wenigen Mausklicks abrufbar und bieten dem Loyalty-Team und dem gesamten Unternehmen eine Momentaufnahme auf einen Blick.
Stephanie Lee, Account Director, Paragon DCX
Stephanie Lee, Account Director, Paragon DCX
