Carnival UK und HH Global
Finalisten | Best use of Apteco Software Award 2021
Hintergrund
Carnival UK (CUK) ist die Betreibergesellschaft von P&O Cruises und Cunard. CUK bietet unvergessliche Urlaubserlebnisse an und das Ziel, herausragende Erfolge zu erreichen, ist tief in der Unternehmenskultur verankert. Cunard-Schiffe setzen seit über 175 Jahren den Standard für anspruchsvolle Seereisen.
Die durch die Covid-19 verursachte weltweite Pause in der Kreuzfahrtbranche bedeutete für Carnival UK und seine beiden Flaggschiffmarken P&O Cruises und Cunard Cruises eine unvorhersehbare Anzahl an abgesagten Kreuzfahrten. Die Gäste standen unter Stress und forderten mit großer Wahrscheinlichkeit eine Rückerstattung für ihre stornierten Kreuzfahrten, was sich auf das Geschäft auswirkte. Das Ziel von CUK war es, in Kontakt mit den Gästen zu bleiben, ihnen Wertschätzung zu zeigen und nach Möglichkeit Sicherheit zu geben. CUK musste das Interesse an Kreuzfahrtbuchungen in einer Zeit, in der das Vertrauen in die Reisebranche gering und das Reisen gesetzlich eingeschränkt war, aufrechterhalten.
Die Apteco Lösung
Um mit einem reduzierten Marketing Team einen für jede Buchung und jeden Gast individuellen Wertaustausch zu bieten, war die Zusammenarbeit von Menschen, Prozessen und Technologie erforderlich. Der Wertaustausch bestand darin, allen Kunden sog. Future Cruise Credits (FCCs) über das bereits gezahlte Geld der Gäste (Anzahlungen und vollständige Zahlungen) zur Verfügung zu stellen. Dies musste einerseits über digitale Kanäle verwaltet werden, um die Arbeitsbelastung der internen Kundendienst Teams zu reduzieren. Gleichzeitig sollte dies automatisiert erfolgen, um die Arbeitsbelastung der Marketing Teams der beiden Marken zu reduzieren.
Dabei waren die Leistungsfähigkeit und Flexibilität der HH Global Interactive Single Customer View (HHGi SCV), als auch von Apteco FastStats und PeopleStage entscheidend für den Erfolg. Schnell konnte man von der Erkenntnisgenerierung in konkrete Maßnahmen übergehen. Mit den Export Funktionalitäten von Apteco konnten HTML-Tabellen über PeopleStage an den ESP übertragen werden, sodass komplexe und berechnete Informationen über die FCCs der Gäste über eine einzige E-Mail an den Hauptkontakt einer Buchung gesendet werden konnten. Diese automatisierte Journey lieferte dem Gast wertvolle Informationen und Sicherheit, und CUK sammelte mehr Daten als je zuvor, die wiederum viele verbesserte Customer Journeys ermöglichten.
Die Leistungsfähigkeit und Flexibilität sowohl von der HH Global Interactive Single Customer View als auch von Apteco FastStats und PeopleStage waren entscheidend für den Erfolg. Wir konnten schnell von der Erkenntnis zum Handeln übergehen.
Hannah Maun, CRM Optimisation Manager, Carnival UK
Hannah Maun, CRM Optimisation Manager, Carnival UK
Die Ergebnisse
Die FCC-Kampagne war eine sehr erfolgreiche Kampagne, durch die die kritische Markeninteraktion aufrechterhalten werden konnte. Infolgedessen konnte Carnival UK ein hochkomplexes und personalisiertes Kundenerlebnis realisieren, das nicht nur die Kunden begeisterte, sondern auch zu einer Einlösungsrate von 58 % der FCC für zukünftigen Buchungen der Gäste führte. So konnten Rückerstattungen in Höhe von mehreren zehn Millionen Pfund vermieden werden und Vorausbuchungen von Carnival UK-Schiffen bis 2022 wurden getätigt.
Die Kunden erlebten eine verbesserte Kommunikation mit hochgradig personalisierten Angeboten, die den Gästen einen Mehrwert bieten.
58 % Einlöserate der Future Cruise Credits (FCC) für zukünftige Buchungen von Gästen, die die Mitteilung erhielten.
Steigerung der Öffnungsrate von E-Mail-Kampagnen um 25 % und der Klick-Öffnungsrate um 7 % im Vergleich zu internen Benchmarks.
Ein erheblicher Rückgang der Arbeitszeit, die das Unternehmen für die Beantwortung von Anrufen und Anfragen benötigte.
Durch den Einsatz der Apteco Marketing Software konnten wir die Auswirkungen der Future Cruise Credits Journey auf die Gäste verfolgen und messen. So können wir das Verhalten verstehen und Trends erkennen und einen agilen Ansatz für Tests, Angebote und Strategie verfolgen.
