Greene King und Paragon DCX
Wie Greene King Kundenabwanderungen im Wert von 3,3 Millionen Pfund vermeiden konnte
Hintergrund
Das 1799 gegründete Unternehmen Greene King ist der führende Pub-Betreiber und Bierbrauer im Vereinigten Königreich. Das Unternehmen beschäftigt derzeit rund 39.000 Mitarbeiter in seinen fünf Geschäftsbereichen: Lokale Pubs; Destination Food Marken; Premium, Urban und Venture Marken; Pub Partner sowie Brewing & Brands. Greene King betreibt 2.600 Pubs, Restaurants und Hotels in England, Wales sowie Schottland, davon etwa 1.600 Einzelhandels-Pubs, Restaurants und Hotels und 1.000 gepachtete und vermietete Pubs. Zu den führenden Einzelhandelsmarken gehören Hungry Horse, Farmhouse Inns und Chef & Brewer. Zu seinem branchenführenden Bierportfolio gehören Greene King IPA, Old Speckled Hen, Abbot Ale, Ice Breaker und Belhaven Best.
Das Ziel von Greene King ist es, ein Aushängeschild für britische Gastfreundschaft und herausragende Kundenerlebnisse zu sein. Das Unternehmen möchte nachhaltige Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen und eine personalisierte Kommunikation schaffen, die in den entscheidenden Momenten eine Verbindung herstellt, so dass sich jeder Gast wie ein Stammgast fühlt.
Die Herausforderung
Greene King musste das Wissen über seine Kunden neu bewerten - über alle Marken hinweg. Dazu bedurfte es eines besseren Verständnisses des Kundenverhaltens in unserer „neuen Normalität", um so bessere Marketing- und Geschäftsentscheidungen treffen zu können.
Vollständige Fallstudie ansehen
Sehen Sie sich unser Video an, das den Einfluss der Apteco Marketing Software auf Greene King zeigt, präsentiert von Paddy Purcell von Greene King und Matt Foord von Paragon DCX.
Die Apteco Lösung
Die Apteco FastStats Lösung von Greene King enthält Kundeninformationen für jeden Pub, jedes Restaurant und jedes Hotel des Unternehmens, inklusive des Transaktionsverhaltens, erhaltene Marketing Kommunikationen, Responsehistorie und Berührungspunkte mit dem Kundenbindungsprogramm. Angesichts der großen Anzahl von Gästen, die täglich ein Greene King Lokal in Großbritannien besuchen, war es oft schwierig zu verstehen, wer einen Pub besucht hat. Um dieses Problem zu lösen, hat Greene King seine historischen Kundendaten aus den folgenden Bereichen in FastStats übertragen, um ein tieferes Verständnis der Kunden und ihres Verhaltens zu erlangen: Reservierungen, Wi-Fi-Nutzung, Einlösung von individuellen Gutscheinen an der Kasse, Bestell- und Bezahl-Apps sowie Treue-Apps.
Aufgrund der Auswirkungen der Covid-19-Pandemie war nicht garantiert, dass das, was Greene King zuvor über einen Kunden und sein Verhalten erfahren hatte, noch zutraf. Da die Marketing Aktivitäten pausiert wurden und die Pubs für einen längeren Zeitraum geschlossen waren, machte sich Greene King daran, wieder möglichst viel über seine Kunden zu lernen. Als die Corona-Regeln gelockert wurden, mussten die Pubs ihren Kundenserviceändern. Sowohl die „Social Distancing“- als auch die „Track and Trace“-Richtlinien des NHS waren logistische Herausforderungen, die es zu bewältigen galt. Dies bot jedoch auch eine effektive Möglichkeit zur Erfassung von Kundendaten.
Zuvor konnte man vor allem über die Daten der WLAN-Sitzungen, die Tischreservierung, die Einlösung von personalisierten Gutscheinen oder die Anmeldung zum Erhalt von Marketinginformationen über die Website von Greene King feststellen, ob ein Gast in einem Pub gewesen war. Die Covid-19-Pandemie führte zu einer massiven Verlagerung hin zur Nutzung von Reservierungsinformationen - eine Voraussetzung, um einen Tisch für ein Mittag- oder Abendessen zu bekommen - als Quelle für die Kundengewinnung. Eine weitere wertvolle Datenquelle war die neue Bestell- und Bezahl-App von Greene King, mit der die Kunden direkt von ihrem Tisch aus Bestellungen aufgeben konnten – anstatt beim Tischservice oder an der Bar. Greene King war in der Lage, die umfangreichen Transaktionsdaten zu extrahieren, die direkt einem einzelnen Kunden zugeordnet werden können, der in einem der Restaurants isst.
DCX unterstützte Greene King dabei, diese zusätzlichen Quellen aussagekräftiger Kundendaten in das FastStats-System einzubinden, wodurch die Datenbank auf beeindruckende 17 Millionen Kundendatensätze anwuchs, die sich über zahlreiche Marken von Greene King erstrecken und eine Nettogesamtzahl von 10 Millionen individuellen Kunden beinhalten.
Mit Apteco kann Greene King die erhebliche Komplexität, die sich aus der Vielzahl von Marken und Kundenkontaktpunkten ergibt, bewältigen. Alle Informationen werden effizient und effektiv verwaltet, um klare Erkenntnisse zu gewinnen und die optimale Kundenstrategie zu ermitteln. Durch dieses Projekt hat Greene King von einem besseren Kundenverständnis und optimierten operativen Aktivitäten, um Kunden anzusprechen, profitiert.
Paddy Purcell, Leiter der Abteilung Kundendaten und -analyse, Greene King
Paddy Purcell, Leiter der Abteilung Kundendaten und -analyse, Greene King
Die Ergebnisse
Gemeinsam haben Greene King und DCX die Datennutzung im gesamten Unternehmen verändert, was ihnen dabei geholfen hat, mehr über das Kundenverhalten zu erfahren, die Segmentierung zu verbessern und die Kundenabwanderung zu reduzieren - und das alles dank der Leistungsfähigkeit von Apteco FastStats. Greene King musste neu bewerten, was es über seine Kunden wusste - über alle Marken hinweg. Das Unternehmen musste ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens in unserer "neuen Normalität" erlangen, um bessere Marketing- und Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Apteco FastStats hat es Greene King ermöglicht, Datenlücken zu schließen und Marketing Aktivitäten schnell und zuverlässig zu testen und daraus zu lernen. Durch die Integration mit dem ESP, Merkmale und Scores für Segment-Look-a-like-Modelle, dynamische Churn-Modelle und produktbezogene Affinitäts-Scores ist Greene King in der Lage, die Marketing Kommunikation auf einzelne Kunden zuzuschneiden und Kunden auf der Basis von leichten Abweichungen im üblichen Besuchsverhalten zu binden. DCX hat mit Greene King zusammengearbeitet, um die Datennutzung zu optimieren, mehr über das Kundenverhalten zu erfahren und die Nutzung von Apteco FastStats zu verbessern.
24% mehr Reichweite bei der verhaltensbezogenen Segmentierung, was zu einer 4%igen Verbesserung des E-Mail-Engagements bei Kunden mit einem zugewiesenen Segment im Vergleich zu Kunden ohne Segment führte.
200%ige Verbesserung des E-Mail-Engagements dank neuer Affinitätsbewertungsmodelle.
Bei den Ausgaben für Kundenangebote konnten 400.000 GBP eingespart werden und durch die Reduzierung von Abwanderungen konnten 3,3 GPB Millionen potenzielle Umsatzverluste vermieden werden.
Daten waren schon immer das Herzstück unserer Partnerschaft mit Greene King. Apteco hat uns einen ständigen Zugang zu den Kundendaten ermöglicht, den wir benötigen, um Wachstum und Innovation in einem hart umkämpften Markt voranzutreiben und gleichzeitig das Kundenerlebnis in den Vordergrund unserer gemeinsamen Vision zu stellen.
Amy Jarvis, Leiterin der Kampagnenentwicklung, Paragon DCX
Amy Jarvis, Leiterin der Kampagnenentwicklung, Paragon DCX
