Hintergrund
Mit über 85 Fitnessstudios, mehr als 2.000 Mitarbeitern und über 250.000 Mitgliedern ist die LifeFit Group die führende Plattform für Gesundheit und Fitness in Deutschland. Fitness First ist mit mehr als 60 Clubs eine führende Marke innerhalb der LifeFit Group. Hauptziel war es, einen zielgerichteten, effizienten und kundenorientierten Dialog mit den Mitgliedern zu führen, um die Relevanz ihrer Kommunikationen zu steigern.
Fitness First legte den Fokus auf die Integration ihres Treueprogramms in ihre Marketing Kampagnen, um wirklich personalisierte Botschaften mit dem nötigen Fingerspitzengefühl aussteuern zu können. Außerdem wollte Fitness First ihren manuellen Marketing Prozess zu automatisierten Kunden Touchpoints wandeln.
All das wurde durch die Corona-Pandemie und den Lockdown zu einer noch größeren Herausforderung. Die finanziellen Auswirkungen, die Kündigungen und pausierte Verträge mit sich brachten, ließen wenig Raum für Kreativität und teure Kampagnen – der Fokus lag nun auf der Unterstützung der operativen Aktivitäten.
Zuerst Kundendaten, dann Kampagnen, gefolgt von Action
Bei der Implementierung eines neuen Marketing Automation Systems ist es wichtig, über die richtige Infrastruktur zu verfügen. Bevor man starten kann müssen zunächst einige Fragen beantwortet werden. Fitness First bat b.telligent um Unterstützung bei der Implementierung des neuen Systems. Der Prozess bestand dabei aus drei Teilen: 1. Kundendaten, 2. Kampagnen (Apteco Marketing Suite) und 3. Action.
b.telligent nutzte das CRM-System von Fitness First als Datenquelle, um die Kundendaten in einem Datamart zu konsolidieren und eine 360° Kundenansicht zu realisieren. Dies stellte auch die Hauptdatenquelle für die Apteco Marketing Suite dar. Zunächst wurden die Daten über den Designer, das ETL-Tool von Apteco eingespeist, um ein FastStats System zu erstellen, das das Generieren von Insights und einen Wissensaufbau aus den Kundendaten erlaubt. Diese Erkenntnisse wurden im nächsten Schritt in der Kampagnen Automation Software Apteco PeopleStage in Form einer neunstufigen Meilenstein-Kampagne für Mitglieder umgesetzt. Kampagnen-Trigger waren die Trainingsaktivitäten der Mitglieder und die Belohnung ihres Verhaltens, sowie ein dreistufiges Mailing für neue Mitglieder. Es wurden mehr als 500.000 E-Mails pro Monat an Mitglieder versendet. Über alle Kampagnen hinweg konnte die Öffnungsrate auf 45% gesteigert werden (20% gegenüber dem Benchmark). Außerdem verzeichnete Fitness First einen Anstieg der Responseraten, der Mitgliedertreue und der Bindungsraten.
Mit Apteco haben wir eine Lösung passend zu unserer Mission gefunden. Die Apteco Marketing Suite hat uns dabei geholfen, einen zielgerichteten Dialog mit unseren Kunden zu führen, der auf effizienter Kommunikation, Automation und Personalisierung basiert.
Die Ergebnisse
Während des Corona-Lockdowns musste Fitness First alle Studios schließen und wurde von den finanziellen Konsequenzen durch Kündigungen und pausierte Verträge hart getroffen. Dadurch blieb wenig Raum für kreative Marketing Kampagnen! Es war notwendig, die vom Marketing-Team etablierte Kreativität und Effizienz in die Prozesse anderer Geschäftsbereiche einzubringen – die Apteco Marketing Suite hat dazu einen erstklassigen Beitrag leisten können. Aufgrund der Kampagnenaktivierung und der bereits vorhandenen Infrastruktur, der Kundendaten und der bestehenden Kommunikationsschnittstellen, konnten diese nun während der Pandemie genutzt werden, um operative Prozesse zu optimieren, Kosten zu reduzieren und Umsatz zu generieren. Nach Covid-19 wird es wohl wieder Raum für Marketing Kampagnen geben, die die zusätzlichen Möglichkeiten von Kanälen und Intelligenz, die durch die Implementierung der Service-Prozesse dazu gelernt wurden, vereinen.
Automation von über 30.000 Reminder-Briefen
Durchschnittlich konnten 2.375 Stunden beziehungsweise 297 Arbeitstage (8h/Tag) eingespart werden
Zahlungen gingen deutlich schneller als je zuvor ein
Die Öffnungsraten stiegen dank der Personalisierung um 20%
Durch die Digitalisierung konnten erhebliche Kosteneinsparungen erzielt werden
Der Kundenansatz ist jetzt wesentlich gezielter und effizienter
Daten sind unsere Hauptkompetenz, und die Apteco Marketing Suite ist ein datengetriebenes Tool. Damit ist Apteco einer unserer wichtigsten Partner.
Laurentius Malter, Customer engagement and martech, b.telligent
Laurentius Malter, Customer engagement and martech, b.telligent
