Hintergrund
Die Geschichte von New Look begann 1969 mit einem einzigen Modeladen in Großbritannien. Seitdem hat sich New Look zu einer marktführenden Fast-Fashion-Marke mit 519 Geschäften in Großbritannien und Irland etabliert. Ihr Online Shop newlook.com liefert weltweit in 66 Länder und erwirtschaftet rund 20% des Umsatzes. New Look verfügt in den sozialen Medien bei Facebook, Instagram und Twitter über mehr als 5 Millionen Follower.
Für New Look bestand die Herausforderung darin, eine personalisierte, zielgerichtete Marketing Lösung schnell und unter Einhaltung des Budgets bereitzustellen, die vorhandene Ressourcen nutzt und für alle existierenden Kommunikationskanäle zugänglich gemacht werden kann. Durch den zunehmenden Druck, mehr Marketing Material zu produzieren, um Umsatz und Gewinn zu steigern, fühlte sich das CRM-Team zunehmend wie eine E-Mail-Fließbandproduktion. Hinzu kamen begrenzte Ressourcen und Zeit in Kombination mit veralteten Segmentierungssystemen für eine Personalisierung, die über die Anrede hinaus gehen sollte.
Des Weiteren wurde das CRM-Team durch komplizierte, intransparente Datenprozesse und begrenzte analytische Ressourcen stark eingeschränkt, sodass das Team beim Zugriff auf seine Daten weitgehend von anderen Abteilungen abhängig war. Ohne die entsprechenden Einblicke in die Performance, war es schwierig, die Unterstützung der Geschäftsführung und Investitionen in das Marketing zu erhalten.
Sehen Sie sich das Video an
Sehen Sie sich das komplette Video (Englisch) über die gesamte Case Study an, die von Marie-Louise Lord von New Look und Graham Burton von Planning-inc bei Apteco Live 2019 präsentiert wurde.
Die Apteco Lösung
Mit innovativen Methoden und mithilfe der Apteco Marketing Suite erstellte New Look eine praktische und effektive Customer Data Plattform (CDP). Um dies zu erreichen fokussierte sich die Lösung ihres Partners Planning-inc auf 5 Kernbereiche: Verknüpfung, Zugriff, Erweiterung, Aktivierung und Aufklärung. Das Team war in der Lage, einen schnellen Zugriff auf granulare Daten aus Online- und Offline-Quellen zu erhalten. Hierzu werden 1.5 Milliarden Datenreihen täglich in der cloudbasierten Datenplattform verbunden. FastStats Designer wurde zur Optimierung der Geschwindigkeit für den Datenaufbau verwendet, wodurch dieser in unter einer Stunde durchgeführt werden konnte.
Mit Apteco FastStats hatten mehrere Mitarbeiter des Marketing Teams einen direkten Zugang zu Daten, Insights und Vorhersagemodellen und konnten unmittelbar darauf reagieren. Durch die Kombination mit Modellen zur Bestimmung des besten Produkts und komplementären Empfehlungen konnte das Marketing Team bestehende Chancen bei Bestandskunden identifizieren und Upsell-Angebote bewerben. New Look hatte somit zum ersten Mal die Möglichkeit, Machine Learning zur Vermittlung von individuell relevanten Inhalten zu nutzen.
In Zusammenarbeit mit Planning-inc erstellte New Look ein Multi-Channel Kampagnenmanagementsystem mit integriertem Reporting und Analyse. Durch die Anwendung von nahezu Echtzeit-Datenfeeds war das Team in der Lage, auf Einkäufe und Online-Warenkorbabbrüche zu reagieren. Eine Reporting-Suite mit täglichen Reporting-Funktionen für alle Kampagnen gab dem Team die Möglichkeit, dem Unternehmen den wahren Wert des Marketings auf konsistente Weise über mehrere Kanäle hinweg zu beweisen.
Jeder, der sich mit CRM und Data Marketing beschäftigt, hat die einzigartige Chance, Zugang zu Daten über das Kundenverhalten zu erlangen und damit etwas Sinnvolles tun zu können, und genau das war unser Anliegen.
Marie-Louise Lord, Senior CRM Manager, New Look
Marie-Louise Lord, Senior CRM Manager, New Look
Die Ergebnisse
Das CRM-Transformationsprojekt von New Look führte zu einer praktischen, effektiven Kundendatenplattform (CDP). Die Software wurde so konfiguriert, dass sie den Anforderungen jedes Kunden gerecht wird. Sie enthält eine beständige, einheitliche Kundendatenbank mit persönlichen Kennungen, die zur gezielten Aussteuerung von Marketing Botschaften und zur Nachverfolgung von Marketing Ergebnissen auf individueller Ebene verwendet werden. Die in der CDP gespeicherten Daten sind für andere Systeme zugänglich und können von anderen Systemen zur Analyse und zur Verwaltung von Kundeninteraktionen genutzt werden.
New Look war in der Lage, die Ergebnisse zuzuordnen, um genau zu sehen, woher 85 % der Umsätze stammten.
New Look konnte seine Botschaften relevanter gestalten, sodass Kunden sie gerne empfangen.
Durch die Erstellung von Best-Product-Modellen und Produktempfehlungen konnte ein signifikanter Anstieg des Gewinns verzeichnet werden.
Anstieg der Web-Besuche um 57 % mit über 1000 Impressionen und 3,7-fachem Return on Advertising.
Wir wollten den Kunden in jede Entscheidung einbeziehen und diese Einstellung tief in unserer Unternehmenskultur verankern. Im Wesentlichen haben wir uns von einem E-Mail-Marketing-Team zu einer etablierten CRM-Funktion, die dem Unternehmen dient, gewandelt.
Marie-Louise Lord, Senior CRM Manager, New Look
Marie-Louise Lord, Senior CRM Manager, New Look
