Einführung in Customer Analytics Marketing

Ein Leitfaden mit Praxis-Beispielen, die den enormen Wert von Customer Analytics demonstrieren.

Führende Marketer streben danach, eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Denn erst wenn Marketer die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden richtig verstehen, können sie immer bessere Erlebnisse für diese schaffen, welche sie dann regelmäßig zu ihrem Unternehmen zurückbringen.

Der beste Weg, solche Beziehungen aufzubauen, ist mithilfe von Customer Analytics. In diesem Blog werden wir Ihnen erklären, was Customer Analytics sind, was genau der Prozess beinhaltet und wie Sie damit starten können.

Was sind Customer Analytics?

Customer Analytics verschaffen Ihnen ein tiefgehendes Verständnis Ihrer Kunden. Dazu gehören das Verhalten, die Art und Weise, wie sie in Ihrem Unternehmen einkaufen, ihre Vorlieben sowie ihre Bedürfnisse. Customer Analytics helfen Unternehmen, ein tieferes Verständnis dafür zu erlangen, wie Kunden denken und handeln und so Interaktionen mit ihnen entsprechend zu personalisieren. Darüber hinaus kann der Prozess Ihnen bei der Beantwortung wichtiger Fragen helfen, wie zum Beispiel:

• Warum steigen oder sinken die Verkaufszahlen für ein bestimmtes Produkt?
• Wie wahrscheinlich ist mein Erfolg, wenn ich eine neue Zielgruppe anspreche?
• Wie wird meine Marke von meiner Zielgruppe wahrgenommen?
• Was kann ich tun, um die Conversion Rate zu erhöhen?
• Haben meine Kunden Schwierigkeiten während der Customer Journey?

Erkenntnisse über Kunden können aus einer Vielzahl von Quellen zusammengetragen werden, darunter Kundenservice-Daten, Produkt- und Servicebewertungen, Marktforschung, Kaufhistorie oder generelle Kundenbewertungen.

Die Daten, die Sie benötigen, können in allen möglichen Kanälen gesammelt werden, einschließlich Transaktionsdaten, Ihrem CRM-System, Ihren Social-Media-Kanälen oder Ihren Newslettern. Nach der Erfassung werden die Daten in einer großen Datenbank konsolidiert, die als Customer Data Platform (CDP) bezeichnet wird. Anschließend wird eine entsprechende Software-Lösung eingesetzt, um die Daten im Detail zu analysieren.

Warum ist dies wichtig?

Der „Next in Personalization 2021 Report“ von McKinsey & Company zeigt, dass Unternehmen, die sich durch Kundennähe auszeichnen, ein schnelleres Umsatzwachstum erzielen als ihre Mitbewerber. Darüber hinaus können Sie durch die Generierung von Kundeneinblicken Ihr Produkt- und Serviceangebot erweitern, neue personalisierte Marketing Strategien entwickeln und detaillierte Personas und Customer Journey Maps erstellen.

Wenn man all dies im Hinterkopf behält, ist es ziemlich einfach zu argumentieren, dass Customer Analytics für den Erfolg entscheidend sind. Werfen wir daher nochmal einen genaueren Blick auf die Vorteile, die der Einsatz von Customer Analytics liefert. 

Personalisierte Kampagnen und verbesserte Kommunikation 

Der Hauptvorteil von Customer Analytics besteht darin, dass sie Ihnen dabei helfen, Ihre Marketing Kampagnen zu personalisieren. Indem Sie Ihren Kunden gezielte und personalisierte Kommunikation bieten, können Sie eine bessere und klarere Botschaft entwickeln, die Ihnen hilft, mehr Kunden zu gewinnen und diese zu binden.

Außerdem können Sie durch diese Art der Kommunikation mit Ihren Kunden ein genaueres Verständnis dafür gewinnen, warum Kunden bestimmte Produkte gegenüber anderen Produkten präferieren und was diese Präferenzen bedingt. Ein zusätzlicher Bonus ist, dass all diese Informationen dabei helfen können, Personas zu verfeinern und die beste Art und Weise zu finden, verschiedene Zielgruppen anzusprechen.

Verbesserte Customer Journey

Indem Sie Erkenntnisse über Ihre Kunden generieren, können Sie Ihre Customer Journey abbilden und Lücken oder Schwachstellen identifizieren. Übungen wie diese ermöglichen es Ihnen, das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern und potenzielle Kunden leichter durch die Customer Journey zu führen.

Dem Wettbewerb einen Schritt voraus

Customer Analytics können Ihnen ebenfalls dabei helfen Ihre Konkurrenz zu analysieren. Indem Sie mehr darüber erfahren, wie Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen sprechen, können Sie mehr über deren Bedürfnisse erfahren und herausfinden, wie Ihr Produkt verbessert werden kann, um diesen Bedürfnissen und Anforderungen gerecht zu werden.

Darüber hinaus können Sie Customer Analytics Marketing Techniken effektiv nutzen, um sich einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz zu verschaffen. Dies liegt daran, dass Ihre personalisierten Strategien dazu beitragen können, dass Ihre treuen Kunden seltener woanders einkaufen (selbst wenn der Wettbewerber eine aggressive Preis- oder Marketing-Strategie verfolgt). Durch die Kombination einer cleveren Kampagnenidee und Ihrem neuen Wissen über Kaufmuster, Trends und Möglichkeiten können Sie eine nahezu endlose Anzahl von Kampagnen erstellen, die sowohl die Kundenbindung maximieren als auch die Umsätze erhöhen.

Weitere Vorteile von Customer Analytics

Neben den bereits genannten gibt es allerdings noch einige weitere Vorteile von Customer Analytics, darunter:

• Die Kundenabwanderung reduzieren: Indem Sie die zukünftig prognostizierten Umsätze besser verstehen und Bereiche identifizieren, in denen die Customer Journey verbessert werden kann, können Sie Abwanderung verringern.  
• Den Customer Lifetime Value (CLV) maximieren: Durch die Nutzung von Customer Analytics können Sie Ihre Kommunikations- und Marketing- Strategien optimieren. Auf diese Weise können Sie den Lifetime Value jedes Kunden maximieren.  
• Lagerbestände besser planen: Durch eine Analyse Ihrer Verkaufsdaten können Sie die Menge an Inventar, die Sie möglicherweise benötigen, genau prognostizieren. Auf diese Weise ist es unwahrscheinlicher, dass Sie überschüssige Produkte haben, die Sie später im Jahr abschreiben müssen.
• Ihre Werbeaktionen auf die Kunden ausrichten, die am ehesten kaufen werden: Durch die Analyse der Kaufhistorie Ihrer Kunden können Sie spezifische Werbeaktionen an diejenigen Kunden senden, die diese am wahrscheinlichsten in Anspruch nehmen werden.
• In neue Märkte expandieren oder leistungsschwache Märkte verlassen: Genauere Kunden- und Umsatzdaten wirken sich auf viele Bereiche Ihres Unternehmens aus. Mit den Erkenntnissen, die Sie haben, können Sie bestimmen, in welche neuen Märkte Sie eintreten möchten und welche Bereiche nicht genügend Return on Investment liefern.

Beispiele für Customer Analytics getriebene Kampagnen 

Aufgrund der vielen Vorteile, die Customer Analytics bieten, werden sie bereits von zahlreichen Firmen weltweit genutzt, darunter einige der bekanntesten Marken. 

Tatsächlich entstand eine der berühmtesten Marketing Kampagnen der Welt nachdem Nike Customer Analytics und Social-Listening-Taktiken eingeführt hatte. Vor den 80er Jahren richtete sich das Unternehmen hauptsächlich an hochrangige Athleten und Menschen, die regelmäßig Sport trieben. Nachdem das Unternehmen und seine Agenturpartner jedoch eine Zeit Kundenanalysen durchgeführt hatten, stellten sie fest, dass die Mehrheit der Kunden des Unternehmens tatsächlich alltägliche Menschen waren, die das Gefühl hatten, dass Bewegung eine lästige Pflicht war und oft nach Gründen suchten, um den Besuch des Fitnessstudios oder das Laufen gehen hinauszuzögern.

Aus diesem Grund startete das Unternehmen 1988 seine Kampagne "Just Do It". Die Kampagne war so effektiv, dass das Unternehmen den Slogan bis heute verwendet.

Natürlich haben seit den 80er Jahren immer mehr Unternehmen Customer Analytics Marketing eingeführt. Zum Beispiel verwendet der Bekleidungshändler Very jetzt personalisierte Nachrichten, die auf Anmeldeinformationen und saisonalen Wetterdaten basieren, um eine persönlichere Verbindung mit dem Website-Besucher herzustellen. Dabei verwendet die Marke den Namen des Kunden und gibt Empfehlungen basierend auf der Wettervorhersage. 

In ähnlicher Weise hat Spotify Plakatkampagnen erstellt, die Kundendaten verwenden, um einzigartige Geschichten zu kreieren, die hervorheben, wie persönlich das Hören von Musik sein kann. Einen etwas anderen Ansatz verfolgt Netflix – mit einem fortgeschrittenen Algorithmus empfiehlt Netflix seinen Zuschauern neue Inhalte basierend auf ihrem bisherigen Sehverhalten.

Aber unabhängig davon, ob wir Algorithmen wie Netflix, interne Daten wie Spotify oder eine Mischung aus internen und externen Daten wie Very verwenden, trägt die Nutzung von Erkenntnissen aus Kundendaten nachweislich zu einem besseren Verständnis unserer Zielgruppen bei.

Wie können Sie anfangen?

Customer Analytics Marketing ist ein Prozess, der mehrere wichtige Schritte umfasst. Obwohl es sich um ein hocheffektives Marketing Instrument handelt, sollte der Prozess auf dem Weg dorthin nicht überstürzt werden. Wenn ein Customer Analytics Projekt gründlich geplant und präzise ausgeführt wird, kann dies Ihnen leistungsstarke Einblicke und Erkenntnisse liefern. Wenn Sie den Prozess jedoch nicht richtig planen und die Daten nicht richtig interpretieren oder mit unvollständigen Daten arbeiten, treffen Sie womöglich falsche Annahmen, die sich negativ auf Ihren ROI auswirken können.

Um mit einem entsprechenden Projekt zu beginnen, müssen Sie zuerst festlegen, was genau Sie über Ihre Kunden erfahren möchten. Bevor Sie anfangen zu recherchieren, müssen Sie definieren, wie Sie die benötigten Daten erhalten möchten. Indem Sie klare Ziele für das Projekt festlegen, wird es Ihnen leichter fallen, auf dem richtigen Weg zu bleiben. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie mit großen Datenmengen arbeiten.

Anschließend müssen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen identifizieren. Um Ihre Ziele zu erreichen, müssen Sie außerdem sicherstellen, dass Sie genügend Zeit und Mitarbeiter haben, die sich mit der Erfassung und Nutzung Ihrer Kundendaten beschäftigen. In dieser Phase des Prozesses ist es wichtig, dass Sie sich die folgenden Schlüsselfragen stellen:

• Wie erhalten Sie die Kundendaten?
• Wer ist für die Erhebung der Kundendaten verantwortlich?
• Wie werden die Daten bereinigt?
• Wer analysiert die Daten?

Sobald Sie die entsprechenden Ressourcen zugeordnet haben, müssen Sie genau festlegen, wie Sie Ihre Kundendaten erheben werden. Auch dies ist von den verfügbaren Ressourcen und den angestrebten Zielen abhängig. Entscheiden Sie also, ob Sie: 

• Nur eine bestimmte Zielgruppe betrachten
• Nur bestehende Kunden berücksichtigen
• Eine Umfrage oder eine Fokusgruppe verwenden
• Ein Customer Analytics Marketing Tool verwenden, mit dem Sie größere Datenmengen analysieren können

Abschließend müssen Sie genau bestimmen, wie Sie die Daten verwenden werden. Indem Sie dies vor Beginn des Projekts herausfinden, können Sie sicherstellen, dass Ihre Bemühungen nicht umsonst waren. Denken Sie also darüber nach, wie Sie die vorhandenen Daten verwenden werden und welche Abteilungen, Prozesse, Strategien und Initiativen von dem Projekt betroffen sein könnten. Überlegen Sie auch, wie Sie diese Informationen in Zukunft nutzen könnten.

An diesem Punkt sind Sie bereit loszulegen. Wie Sie aber sicher schon bemerkt haben, kann die Planung und Durchführung von einem Customer Analytics Projekt, auch wenn es sich um einen sehr lohnenden Prozess handelt, kompliziert sein. Daher ist es am besten ein dediziertes System zu verwenden, um alles zu verwalten und sicherzustellen, dass die Vorteile von Customer Analytics zum Tragen kommen.

Der Einsatz von Customer Analytics Tools

Um Ihre Einblicke aus den Kundendaten wirklich zu verstehen und richtig einzusetzen, müssen Sie über die richtigen Tools verfügen. Schließlich erfordert die Analyse Ihrer Kundendaten und die Identifikation von Mustern, um die nächsten Schritte Ihrer Kunden sowie deren Wünsche und Bedürfnisse vorherzusagen, die Nutzung fortschrittlicher Technologien wie z.B. Kundenmodellierung, Predictive Analytics, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz. 

Aus diesem Grund müssen Sie zunächst alle Ihre Kundendaten an einem Ort ablegen, z.B. in einer Apteco CDP. Mit diesem Schritt können Sie Ihre Daten voll ausschöpfen und Ihre Erkenntnisse in die Praxis umsetzen. 

Durch die Integration Ihrer CDP mit anderen Plattformen können Sie ebenfalls Ihre Marketing Entscheidungen verbessern und Ihre Sicht auf den Kunden weiter ausbauen. Dieser Schritt öffnet ebenfalls die Tür zu automatisierten Kampagnen und zu verbesserten Engagement-Ergebnissen. Mit Hilfe von Customer Analytics Tools, die auf der CDP aufsetzen, können Sie schnell aussagekräftige und genaue Erkenntnisse gewinnen. Diese Tools ermöglichen es, Daten zu analysieren, visualisieren und neue Erkenntnisse zu generieren, sodass spezifische Zielgruppen für Kampagnen ausgewählt werden können.

Neben der Möglichkeit, große Datensätze in Sekundenschnelle abzufragen, können Sie zudem einzigartige Zielgruppen für Ihre Kampagnen erstellen, die Customer Journey verbessern und personalisierte Kampagnenbotschaften bereitstellen.