Mobile Wallets: Der Push für die Kundenbindung?

Wie Mobile Wallets Ihnen neue Insights liefern können

Fast jeder mit Smartphone, und das sind in Deutschland laut der Global Mobile Consumer Survey von Deloitte immerhin 89%, hat ihn spätestens am Flughafen schon einmal vorgezeigt: Den digitalen Boardingpass. Praktisch, weil sowieso immer dabei, kein Papiermüll mehr und Updates, beispielsweise vom Abflug-Gate, werden automatisch aktualisiert. Mobile Wallets bieten aber noch viele weitere Use Cases für nahezu jede Industrie. Angefangen bei Kundenkarten und Kreditkarten, über Gutscheine bis hin zu Eintrittskarten und Gewinnspielen und den besagten Boardingpässen. In diesem Artikel beleuchten wir welche Vorteile die Nutzung von Mobile Wallets für Unternehmen bietet und welchen Effekt dies auf die Kundenbindung haben kann.

Was sind Mobile Wallets?

Auch häufig als digitales Portemonnaie beschrieben, bieten Wallets die Möglichkeit, jegliche Arten von Karten oder Gutscheinen digital auf dem Smartphone zu speichern. Dieser Dienst ist sowohl für Apple mit Apple Wallets, als auch für Android-Geräte über die Google Pay Passes verfügbar. Dabei umfasst Mobile Wallet Marketing jegliche Aktivitäten, die einen Kunden über eine solche Mobile Wallet App ansprechen und interagieren lassen.

Die Lücke im Mobile Engagement

Gerade einmal 31% der Teilnehmer der Global Mobile Consumer Survey telefonieren noch täglich mit ihrem Smartphone. Wohingegen die Nutzung von WhatsApp und E-Mail, insbesondere bei der jüngeren Generation (18-24 Jahre), weiterhin steigt. Gerade E-Mails in Form von Newslettern, aber auch andere Dienste, wie beispielsweise News oder die Website haben zwar hohe Reichweiten, aber nicht zwangsläufig hohe Engagement-Raten. Dem Gegenüber stehen unternehmenseigene Apps, die für gewöhnlich hohes Engagement der Nutzer zeigen, für die es aber deutlich schwieriger ist, eben diese Nutzer zu gewinnen. Die große Reichweite bleibt also in den meisten Fällen aus. Zwischen diesen beiden Extremen entsteht die Lücke im Mobile Engagement. Genau hier setzen Mobile Wallets an, die das Potenzial haben diese Lücke zu füllen.

Wozu werden Mobile Wallets genutzt und welche Vorteile bieten sie?

Durch die vielseitige Nutzbarkeit von Mobile Wallets bieten Sie ein großes Spektrum an Marketing Use Cases, die alle den großen Vorteil haben, dass der Kunde keine eigene App herunterladen muss, um die Dienste zu nutzen. Laut Kortpress machten im Jahr 2019 bereits 2 Mrd. Menschen von digitalen Wallets Gebrauch, bis 2024 wird sogar eine Verdopplung dieser Zahlen prognostiziert. Für Marketing-Abteilungen stellen Mobile Wallets einen weiteren Kommunikationskanal in ihrem Marketing Mix dar, der einen modernen, digitalen Ansatz eines (bestehenden) Kundentreueprogramms fördert. Folgende Use Cases sind u.a. durch digitale Wallets abbildbar:

1. Bestandskunden binden:
   Die digitale Form der bereits bewährten Kundenkarte bietet für Unternehmen einige Vorteile. Rabatt-Coupons oder spezielle Angebote können dem Nutzer nämlich ganz ohne Druck- und Versandkosten zur Verfügung gestellt werden. Zudem können diese jederzeit und in Echtzeit aktualisiert werden. Erreicht ein Kunde durch die Nutzung seiner Kundenkarte einen bestimmten Schwellenwert, kann dies umgehend mit einer Glückwunsch-Nachricht mit weiteren Vorteilen belohnt werden. Auch Topkunden lassen sich so schnell und einfach identifizieren und mit personalisierten und exklusiven Angeboten versorgen. Selbstverständlich wäre das alles auch per E-Mail möglich, allerdings erzielen E-Mails gerade einmal Öffnungsraten von 25% im Vergleich zu Mobile Wallets (laut etracker GmbH). 
2. Anonyme Website-Besucher zu Kunden machen:
   Ruft ein Nutzer die Unternehmens-Website oder den Onlineshop über das Smartphone auf, kann das Unternehmen einen Link anzeigen lassen, über den ein Wallet generiert werden kann. Auf diese Weise entsteht ein direkter Kommunikationskanal mit anonymen Website-Besuchern, die das Unternehmen so mit Push-Benachrichtigungen (nur für iOS) oder Gutscheinen versorgen kann. Anonyme Nutzer werden so, durch die richtige Incentivierung, zu bekannten Nutzern.
3. Passgenaue Ansprache am richtigen Ort:
   Mithilfe von Geolokalisierung können Marketer die Personalisierung ihrer Marketing Botschaften weiter vorantreiben. Befindet sich ein Kunde beispielsweise in der Nähe eines Stores, können ganz einfach Rabatt-Coupons ausgesteuert werden oder der Kunde wird automatisiert an bald ablaufende Gutscheine in seinem digitalen Portemonnaie erinnert. Ebenso können Wetterdaten des jeweiligen Standortes in eine Benachrichtigung mit einbezogen werden, sodass ein Kunde zur Witterung passende Angebote erhält.
4. Trigger für die richtige Nachricht:
   Mobile Wallets bieten dem Unternehmen über ein und denselben Kommunikationsweg, nämlich das Smartphone, die Möglichkeit, verschiedene Benachrichtigungstypen an seine Kunden auszusteuern. Darunter fallen SMS, E-Mail, MMS oder auch Sperrbildschirm-Benachrichtigungen, die übrigens laut softwaregroup besonders wirkungsvoll in Bezug auf die Response-Raten sind. Um Benachrichtigungen noch effektiver zu machen, bietet es sich an, diese an bestimmte Bedingungen, sogenannte Trigger, zu knüpfen. Dies kann zum einen der bereits erwähnte Standort sein, oder aber das Erreichen einer bestimmten Punktezahl, der Geburtstag sowie Kaufregelmäßigkeiten, die aus der Kundenhistorie berechnet werden können.
5. Bargeldloses Bezahlen:
   Die mobile Bezahlmethode über Mobile Wallets wurde insbesondere durch die Pandemie weiter vorangetrieben. Laut TradingPlatforms wurden weltweit 2020 über 25% der Zahlungen am POS (Point of Sale) über Mobile Wallets getätigt, dies soll sich bis 2024 auf rund 1/3 aller Transaktionen steigern. PayPal ist dabei die meist genutzte Zahlmethode, sowohl In-Store als auch Online (laut PYMNTS). Obwohl die Verfahren sehr sicher sind, da lediglich Tokens (eine zufällige Zahlenkombination) übermittelt werden und keine tatsächlichen Zahlungsinformationen, fällt die Nutzung dieser mobilen Zahlmethode in Deutschland im internationalen Vergleich eher verhalten aus. Da der Trend aber weiter Richtung bargeldloses Bezahlen geht, ist es wahrscheinlich nur noch eine Frage der Zeit, bis dies auch hierzulande Alltag ist.

Egal für welchen Use Case Sie als Unternehmen Mobile Wallets nutzen, eines ist sicher, Sie werden wertvolle Daten über das Verhalten Ihrer Nutzer sammeln. Diese können Sie für fortlaufende Analytics-Zwecke nutzen und mit Daten aus anderen Kanälen kombinieren. Als Unternehmen schaffen Sie so ein umfassendes Bild Ihrer Kunden, einschließlich ihrer Transaktionshistorie, eingelöste Coupons oder Check-Ins und sind in der Lage den ROI Ihres Treueprogramms zu beziffern. 

Durch dieses Wissen schaffen Sie hochgradig personalisierte Erlebnisse, die Ihren Kundenbeziehungen mittel- und langfristig den entscheidenden Push geben werden.

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