#26 Customer Journey – Touchpointwanderung

Customer Journey Analyse

Herausforderung: Es gibt zwei Sichten auf die Customer Journey: 1. Die Wanderung der Kunden durch unsere Marketing-Segmente. 2. Die Interaktionen der Kunden durch Kanäle und Touchpoints. Wie kann man die Touchpoint-Interaktionen auswerten, um ein besseres Verständnis der Customer Journeys zu gewinnen?

So funktioniert‘s: Jede Touchpoint-Interaktion sollte mit einem Zeitstempel erfasst und in den Single Customer View integriert werden.

In unserem Beispiel sehen Sie die letzten zwei Touchpoint-Interaktionen vor einem Kauf. Von den aggregierten damit verbundenen Transaktionen (Bestellungen), können wir die wichtigsten Journeys unserer Kunden identifizieren.

Für die Optimierung können wir uns nun auf die Touchpoint-Wanderungen fokussieren, die am wertvollsten sind. Die Reihenfolge E-Mail Newsletter Click – Store – Buy scheint in unserem Fall eine wichtige Customer Journey zu sein. In unserem Newsletter könnten wir nun beispielsweise die nächstmögliche Filiale bewerben.  

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