ProTyre & Purple Agency - ideale Customer Experience
Mit dem Einsatz von FastStats erreichte ProTyre die ideale Customer Experience und ist der Konkurrenz in Sachen Kundenwissen einen Schritt voraus
Hintergrund
Die Herausforderung
Als Purple von ProTyre beauftragt wurde, hatte das Unternehmen eine Vision, aber nicht die Mittel diese umzusetzen. Mit den Ambitionen Großbritanniens größter Reifenhändler zu werden, hatte ProTyre herausgefunden, dass die Motor-Industrie, und im Speziellen die Dienstleister für Reifenwechsel, das große Potenzial von kundenzentriertem Business, welches von Daten angetrieben wird, noch nicht erkannt hatten.
In einer Industrie mit langen Vertriebszyklen, die nicht unbedingt dafür bekannt ist, Kundendaten effektiv einzusetzen und eine Customer Experience zu liefern, setzt ProTyre neue Standards. ProTyres Marketingleiter Morgan Jamison ist ein Mann mit einer Mission - ein wahrhaftig kundenzentriertes und datengetriebenes Business aufzubauen. Diese Vision wird von dem Fokus auf Daten, die dazu genutzt werden, den ROI und die Leistung zu steigern und das Geschäft voranzutreiben, angetrieben.
Es sollten Einblicke zu jedem Kunden und jedem Fahrzeug erlangt werden, der eine der ProTyre Filialen besuchte und durch innovative Denkanstöße neue Wege der Datennutzung erschlossen werden. Dabei ging es nicht nur darum, den Kundenwert und den ROI zu steigern, sondern vielmehr, eine Customer Experience zu schaffen, die die Loyalität des Kunden gewinnt.
Eine der größten Herausforderungen ist das Timing von Kommunikationen. Wenn Personen nur ein- bis zweimal im Jahr die Werkstatt besuchen, wie kann man den Kunden in Erinnerung bleiben, ohne sie mit Marketing-Nachrichten zu bombardieren, die hohe Kosten ohne nennenswerten Umsatz verursachen?
Die Ergebnisse waren spektakulär, ProTyre genießt Kundenzufriedenheitsraten von 84%, höher als Apple, Amazon und Starbucks! FastStats ist das Herzstück dieses erstaunlichen Erfolgs.
Die Apteco Lösung
In 12 Monaten hatten Purple und ProTyre eine Single Customer View (SCV) Datenbank aufgebaut, in der die Daten von 1.5 Mio. Fahrzeugen und 800.000 Kunden zusammengeführt wurden. FastStats Discoverer und Cascade kamen zum Einsatz, um ein kundenzentriertes und datengetriebenes Unternehmen aufzubauen, das eine marktführende Customer Experience bietet.
Durch die Nutzung von FastStats konnten Algorithmen entwickelt werden, die die Verschleißbilder von Reifen, Bremsen und der Kupplungen von ProTyres Kunden beschreiben. Mithilfe von virtuellen Variablen, die auf diesen Modellen basierten und der neuen Datumsdimension im Cube, konnten Vorhersagen getroffen werden, wann diese Teile die nächste Inspektion oder einen Wechsel brauchen. Diese hoch voraussagende Kommunikationsstrategie lieferte spektakuläre Resultate mit einem ROI von über 1000%, ebenfalls mit FastStats analysiert.
Wir haben auch automatisierte zeit- und datumsabhängige Event-Trigger für Ereignisse wie TÜV und Inspektionen eingeplant. Dies bedeutet nicht nur, dass die Erinnerungen sehr zeitspezifisch sind, sondern ermöglicht es ProTyre auch, Angebote für Produkte genau in dem Moment zu bewerben, wenn die Kunden diese benötigen und so das Rätselraten zu beenden.
Die Ergebnisse
ROI von 746%
TÜV-Mailings, bei denen die Daten üblicherweise fix sind, haben dennoch von den zielgerichteten Angeboten für jeden einzelnen Kunden profitiert. Dies führte zu einem ROI von 746,7% und Umsätzen von £957.976. Aber auch das konnte noch von Mailings, die auf „Predictive Modelling“ in FastStats basieren, übertroffen werden.
NPS-Wert von 84
Maßgeblich ist der klare Beweis, dass Kunden das hohe Level an Aktualität und Relevanz hilfreich finden, validiert durch die Net Promoter Score Werte (NPS-Werte). ProTyre erreicht derzeit einen NPS-Wert von 84 – höher als Apple, Starbucks oder Amazon!
Verbesserte Customer Experience
Dieses Projekt wurde seit Beginn von dem Wunsch angetrieben, eine bessere Customer Experience zu bieten. Diese spiegelt sich bereits jetzt im Erfolg des Unternehmens wider. Gute Kundenbindungsraten verringern die Notwendigkeit in Neukunden-Akquise zu investieren, so wie es einige Mitbewerber tun müssen.
Gestärkte Unternehmensstruktur
Kunden sagen, dass sie es schätzen mit einem Unternehmen in Kontakt zu stehen, dass einfach hilfreich und relevant sein will und auch noch die Kosten und Mühen reduziert, die ein Kunde investieren muss, um sein Auto sicher und fahrtauglich zu halten. Letztendlich wird dieses Modell durch das Ansehen, die Loyalität und die Befürwortung eine starke Geschäftsgrundlage für ProTyre bilden.
Dank der SCV Datenbank und dem FastStats-System können wir für jede unserer Kommunikationen immer den passenden – und kosteneffizientesten – Kanal-Mix identifizieren, optimiert für jeden einzelnen Kunden. Dies erlaubte es uns, mehr Umsatz mit jeder Kommunikation zu erzielen und stellte sicher, dass unsere Kunden die beste Customer Experience erleben. Wir haben 800.000 Kunden in unserer Datenbank und unser Ziel ist es, diese Anzahl innerhalb von zwei Jahren zu verdoppeln. Vielleicht etwas hoch gegriffen, aber wie unsere außergewöhnlichen – und gewiss weltbesten – Kundenzufriedenheits- und beeindrucken ROI-Zahlen zeigen, zurzeit funktioniert es sehr gut.
Morgan Jamison, Head of Retail Marketing, ProTyre
Morgan Jamison, Head of Retail Marketing, ProTyre
